过了618，就是88会员节、99大促，之后双十一，双十二尾随其后，这也就意味着电商人的忙碌节点又快到了！
双十一、双十二的到来，给商家们带来的，不仅是激增的点击量、收藏加购、成交订单，还有一分钟不看就几百条的咨询信息。仿佛看到了高三时上个厕所回来桌子上堆积成山的试卷。
开一家淘宝店，有两个重要的岗位：运营、客服。
运营帮助掌柜打理店铺，客服负责维系店铺与消费者之间的关系。
很多商家不知道的是，
①如何管理自己的客服团队？
②如何利用客服来维系店铺与消费者之间的关系？
③要怎么样才能让消费者对店铺产生信任增加粘性？
01
很多掌柜觉得，客服就是个每天坐在办公室打字、聊天的工作，不需要给多高的工资。且实发工资还会根据本月【退单数】、【投诉数】、【未达到服务人数】等多种原因扣除工资，造成客服人员大量流失。
但很重要的一点是，客服作为连接店铺与消费者之间的纽带，客服话术技巧也会影响店铺成交与否。很多消费者在购买产品前都会先咨询客服，聊天过程中灌输的信息，会间接影响到成交。甚至在消费者产生复购行为前，一个好的客服，会成为提升客户满意度、增加粘性的重要途径。
02
目前很多商家通过商家邀请的方式，与消费者建立“专属关系”——【专属客服】，通过纯人工的服务方式来维系与客户之间的关系。
能在客户咨询时第一时间回复，并通过【专属客服】，来发放优惠刺激消费、加购未成交的客户促成下单、发货补货通知、排查异常物流订单等专项服务，在服务过程中，提升客户黏度和满意度。
大促前夕、店铺上新、过季清仓时，利用专属客服这一项服务，向会员发放大促福利：优惠券、满减红包、店铺新款推荐、大促玩法详解等信息。
当客户发现自己收到的红包或者折扣大于店铺首页折扣时，会购买的几率 ＞ 不购买的几率，进而促进消费。在物流显示签收或者客户已经确认收货之后，可以通过主动询问宝贝情况来获得客户好感：有问题及时解决，没有问题则是维护关系的重要时间点。
让客户感受到来自店家的关怀，提升消费者的服务体验，在产生信任的关系中，提高店铺的GMV和好评率。
03
在与客户建立【专属服务】之后，需要不断的维护两者之间的关系。
通过专属客服的精细化运营，来进行会员的分层管理。按照消费能力，可以将会员分成不同的消费等级，级别越高，能获得的专属福利也就越丰厚。
①——在会员生日时，可以根据会员的等级，向会员送去生日福利。
可以是不同面值的抵用券，也可以是店铺经典产品/爆款，增加会员的幸福感。
根据消费心理，在收到免费的礼品时，会发朋友圈、微博的几率也会增加，为店铺做宣传的同时，会员会产生回购行为的几率也会大大增加。
②——出现问题时，联系专属客服，可以获得更贴心的服务。
A在店铺中购买了一条短袖，但因为物流缓慢，在购买后5天仍显示在路上，这时就需要专属客服及时联系物流排查异常，并主动联系A，说明情况。
如果因快递滞留则稳定A情绪；如果因物流量大导致快递丢失，则及时补发并告知情况。在源头规避投诉，防止退单造成的损失。
04
除了需要纯人工服务的专属客服，人工智能服务【店小蜜】在本月也正式升级。
8月22日，阿里巴巴在首届智能服务峰会上发布店小蜜商业版，提出要通过人+智能高效协作的智能服务解决方案，意味着智能服务2.0时代正式开启。
天猫618期间，阿里巴巴智能客服机器人“店小蜜”在150万商家中规模化应用，消费者通过咨询机器人带来的成交金额高达112亿，相比去年增长了14倍。店小蜜的迅速成熟，正在制造了AI人工智能技术商业化的新风口。
店小蜜2.0版本，知识库进行了问题热门度的Top100排序。
想用店小蜜，又不想配置如此庞大知识库的商家，只需顺着热门问题进行配置即可。
专业版售价2388/年，这相比一月超过3K月薪的客服而言无疑是“划得来的买卖”。同样对于一天需要接待上百客户的商家来说，人工智能回复的速度会明显快于人工回复。在能解决客户问题的基础上，店小蜜似乎性价比优于人工客服。
根据店铺不同的规模，商家可以选择不同的版本进行购买，“因地制宜”。
一、 初创型卖家：日接待人数低于50人，或日均营收低于2000元的商家
使用建议：初创型的商家主要还是以提升运营能力为主，客服提效建议使用店小蜜的基础对话能力。
二、 成长型卖家：日接待人数50-200人，或日均营收在2000-10000元的商家
使用建议：成长型商家流量来源基本稳定，静默转化率基本达标。可以使用店小蜜专业版的营销和推荐能力，提升人工客服的训单转化和客单价。从而提升整个店铺的客流量转化效率。
三、 成熟型卖家：日接待人数200-500人、或日均营收在1-3万元的商家。
使用建议：成熟型卖家的整体营收基本健康，通常有3人-5左右的客服团队。客服接待存在淡旺季的区分。店内SKU较多，更新速度快，大促及活动期间压力大。
四、 大型卖家：日接待人数500-2000人、或日营收在3-10万元的商家。
使用建议：大型卖家的运营能力基本稳定，客服团队人员在5-15人左右。该层级的商家是客服团队进入标准化和精细化管理的分水岭。客服团队的招聘、培训、流失成本较高。质检质培和业绩压力较大。
五、 行业龙头商家：日接待人数2000+，或每日营收10万元以上的商家。
天猫618期间，阿里巴巴智能客服机器人“店小蜜”在150万商家中规模化应用，消费者通过咨询机器人带来的成交金额高达112亿，相比去年增长了14倍。店小蜜的迅速成熟，正在制造了AI人工智能技术商业化的新风口。
客服可以说是商家向消费者展现的店铺形象，通过客服的聊天，来了解到商家的服务和对待“难缠”客户的态度。
客服在线及时回答，可以了解到目前客户的需求，既是搜集客户需求的过程，也是让客户感受到自己不是跟机器聊天，感受人情味的过程。在后期根据搜集到的需求进行店铺宝贝调整，获得更多的成交。
