询盘是网络销售的重要环节之一，客户询盘的方式有很多种，今天我们仅讨论1688上通过阿里旺旺上来的网络询盘。
做过阿里客服的亲们一定会遇到过这些情况：收到询盘回复了买家，之后买家就隐身了；偶尔询盘一谈到成交，客户就潜水了；或者是经常有联系，买家拖着就是不下单。为什么会这样呢？下面我们来分析下：
一：询盘买家的种类？
在商场里的人是不是都是买商品的呢，逛街的人是不是都是买货的呢，显然不是，同样我们收到的客户询盘，也并不是每个人都是实实在在有订单的客户，这些买家大致分以下几种类型：
1、明确目的型：
这类客户是真正有需要的一类，这点可通过他们询问的内容可以看出来，如果问的比较具体，如产品的款式、颜色、功能、包装、认证、特定的参数、交货期、订单数量等，都可看出这类客户是诚意度较高的
2、潜在客户型：
A、有些客户有了供应商，想再增加几个供应商，或者与原供应商合作不愉快，想换一个供应商，因此发送询盘寻找合适的供应商。
B、有些客户以前从其它市场进口商品，现在一带一路了解到中国商品物美价廉，所以发询盘了解商品的价格等情况。
C、有些客户暂时手头没单，但预先了解一下市场情况，以备不时之需。
D、有些大的贸易商，需要在中国找一个好的OEM工厂帮他做贴牌生产，因此发询盘了解一下。
E、有些经销商产品做的很杂，看到什么产品赚钱就，因此发询盘收集一些想要的产品。
3、无明确目标型：
有些买家刚入行，也不知阿里上什么产品好做，因此发询盘广泛收集资料，无非就是要产品价格、图片等。
4、僵尸类型：
A、有些客户并不是真正想做生意，只是想得到一两个免费样品。
B、有些是借询盘之名，看似要和你做生意，实际上是骗你帮他办理邀请函。
C、有些询盘，把你引到某个网站上登陆，目标是骗你的帐号等。
我们分析了客户发询盘的目的与意图，你就可以知道为什么我们回复了客户，但有些客人不回复你的原因了。 为什么有些买家联系了几次就没有音了？还有的是客户一直在联系，就是不下单，这到底是什么，这得从客户的身份不同说起。
二：询盘买家的身份？
屁股决定脑袋，脑袋决定口袋。我们知道人的身份不同，在谈生意时的关注点也不同，大老板与小老板做生意的所关注的地方不同，打工的与当老板出发点也不一样，因此买家的身份不同，在处理订单的价格、订单的快慢就不同，主要可分下面几类：
1、淘宝零售商
一般订单较小，但下单频率快，要货急 ,主要关注价格、交货期，当然质量也是需要的。他们一般也不太会关注卖家实力多大，公司研发能力等，觉得你还专业，沟通畅通，靠谱，下单一般很快。目前在网上大多数是这类客户。
2、电商贸易商
对价格较敏感，对阿里市场熟悉，因此他们会找很多供应商，从中挑选有竞争力的卖家，所以有时虽聊了很久，但可能最终没有选择你，也许是你沟通问题，也许是你价格问题，还有可能把你列入了潜在供应商列，他们手上一般都有订单，一般会在沟通半个月到一个月时间，才会有订单。
3、OEM 进口商
对质量要求是较高的，因为你帮他们生产，然后贴他们的牌子在当地销售，当然对质量是严的 ,一般量大，订单较稳，主要关心你公司的生产能力，工厂规模、质量标准、产品认证、售后服务等。
4、直接需求客户
多半都在阿里上询盘几轮，对自己需求的产品很清楚，基本上询盘的时候把需求说的很明白，主要关注的就是价格和交期，当然品质也是无法避免的重点。
5、同行（竞争对手）
本是同根生，相煎何太急？ 以下省略800字......
分析了买家的种类，明白了客户身份，我们就知道，为什么阿里上很多的询盘都是"只打雷，不下雨"了。
三：潜在客户的分辨？
“巧妇难为无米之炊”，销售人员都知道，客户资料就是我们“米”。
收到询盘时，判断客户有没有实单、订单大小，需求缓急，可以通过询盘的内容或一两次的沟通看出来的。主要从这几个方面来分析：
1、对方信息：根据实际沟通的情况来判断对方是否是潜在客户，是企业还是个人采购。真正要产品，有诚意做生意的客人,他们会留下详细的联系方式。
2、产品名称：如果提到具体产品型号、功能、技术参数、颜色、包装等细节，说明客人是很有诚意的。
3、订单数量：如问到起订量是多少、价格多少，一般来说，这个客户的开始订单量不大，但应该有明确需要了。
4、产品认证：客人对产品认证很关心，问有没通过他提出的认证，说明客户可能走超市或其它渠道，订单量应该不错。
5、关键部件或功能：说明客户有明确的需求，只是在物色一个好的供应商。
6、交货时间：如果客户明确问到交货时间、付款方式，也可看出是有实单在手的，而且可能有点急。
"一个人内心缺失的，就会是他所关注的"，通过沟通的蛛丝马迹可以判断出一些客人心理状况的，懂得一点心理学是每一个销售和客服应该有的技能，当然还可以通过其它方面去分析潜客。例如通过各种渠道尽可能多的拿到客户的资料：
A：公司名称：如果想进一步确定某公司，可以在网上查一下，一般都会有结果的，如果网上查不到，说明该公司可能刚起步，也可能不太注重电子商务。
B：联系电话：如果电话、传真都是一个号，可反映公司小，一般大点公司，传真与电话是会不一样的。
C：办公地址：公司地址写的清清楚楚，包括几栋几号，可看出这一家正规公司试着通过百度地图查一下，可看出公司大小。
D：网站信息：有点实力的公司多半会有自己的官网。一般来说，正规公司会用企业邮箱，除非他不想让你知道，你可以通过企业邮箱或网址去了解客户 ,这是一个很好的方法，可初步判断出公司实力、产品范围、销售渠道等。
E：一般从阿里巴巴网站上收到的询盘，默认的是阿里旺旺。如果客户真有心，他们会愿意加你的第三方沟通工具，再私下沟通。
四：如何处理询盘？
前面分析询盘的真假、虚实 ,其分析的目的都是为了更好的与客户沟通，做到有的放矢，不致于事倍功半。分析后该如何处理这些询盘呢，主要从这几个方面来做：
1、垃圾型询盘：确定是垃圾询盘，你只需按流程应对就好了，别浪费太多时间和精力，用心就好但不要抱太大希望。
2、无明确目标型：可以建立一个回复的模板，发送时稍稍改动一下信息，就可以发出去了。当然这类客户还是报一点希望的，因为我们还不能完全清楚他们的意图 。
3、潜在客户型：
A、多引导式提问与沟通，了解客户信息，可以要他们的手机号等联系方式。
B、在沟通过程中，要体现专业与耐心 ,他们也许两三个月内有订单，有可能半年后才有订单，作好打持久战的准备。
C、定期关怀，建立一个客户信息资料表，把那些没有成交的客户信息收集一下，每隔一段时间给他们发一些促销邮件，告诉他们现在的产品的价格，有没什么特价。一方面会给人留下深刻印象，另一方面用利益来驱动客户。利用假节时，发一些祝福贺卡与祝福的话，以"情"来打动你的客户，人心都是肉长的，你对客户真诚，客户是可以感觉到的，很多时候老客户会对你"投之以桃，报之以李"的。
4、目标明确型：
A、第一时间回复，但并不是马上回复，可根据实际情况分时间来处理。
B、针对客户提出的问题，要作出准确的简洁的回答，给人效率与专业的感觉!
C、在回复时要体现出公司的实力与诚意，让客户感觉与这家公司合作可靠与踏实。
D、一定要跟踪反馈，给客户留下好印象。
五：如何提高询盘成交率和回复率？
1，收到询盘后，先了解询盘客户信息
收到客户询盘后，可以通过谷歌百度等搜素引擎，了解询盘公司的企业负责人情况近期营业状况等，回复询盘前，多了解客户，既是为回复客户询盘做必要的资料准备，同时也能使交易更具安全保障。
2，准备一份完备的产品资料，学会换位思考
客户询盘的时候，想知道的不仅仅是产品的价格，所以需要让客户了解的是，您的产品不同于其他同业产品的优势特性，这往往也是客户询盘的原因此外，在与客户交流的过程中，还要尽可能站在客户的角度，耐心细致地解答客户的问题让客户感觉到，您是在为客户设身处地考虑问题的，这样更能拉近与客户的距离，更有利于达成交易
3，自己多做功课，少让客户做功课
多为客户着想"急客户所急，想客户所想",客户才会相信你，依赖你，才会持久与你合作，如果你帮他解决很多不必要的麻烦，他会觉得你很靠谱。
4，多种沟通方式
除了阿里旺旺之外，还可以利用邮件。你完全可以从客户邮件中来判断出客户是新手，还是老手，性格等方面，所谓"文如其人"，然后"因材施教"给客户一些回复，让他觉得和你交流起来"臭味相投"。
5，学会换位思考
我们说分析是为了更好的沟通，当你知道客户的身份、目的等，学会站在客户的角度来看待，这样与客户沟通起来才会畅通。我们有时不太理解客户，暗自骂他们要求过份，太严，那只是因为你不了解客户，不会换位思考。
6，赢在服务、赢在细节
每一次订单的获得，都是自己用心付出的回报，也只有时时把客户放在心中，用心去服务客户，在每个环节都能用心把控，你就比别人一次次优秀，当然，你的回报也会相当丰厚的。
掌握9种买家心理，轻松提升转化率
众所周知，阿里上有成千上万卖家和挑剔的买家，如何改变成交用户少，销量少，没评价的状况呢，那就要我们珍惜来店铺里的每个买家，了解买家心理，掌握买家的类型，就可以针对不同类型的买家做出不同的销售策略，从而有效提升转化率。 买家大致可以分为九类：理智型买家、贪婪型买家、冲动型买家、舆论型买家、VIP型买家、谨小慎微型买家、习惯型买家、感情型买家和随意型买家。
理智型买家
这一类的买家的特点是：原则性强、购买速度快、确认付款也快。这一类的买家学历都比较高，买东西有原则，有规律，所以买东西比较理智。他们关注的重点是商品本身的优缺点和自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。并且他们对商家也会很负责，会及时地确认收货和评价，并且会简单给予评论。这一类买家是商家最喜欢的买家。
对于理智型的买家，我们要：打动他的心，一定要给予他想要的东西。面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，所以客服如果强行推销，会引起这类买家的反感。多讲产品功能属性，少讲促销优惠。
可见，这类买家最重视的是实事求是，并且是最忠诚的买家。
贪婪型买家
这类买家的特点是：讲很价、挑剔、稍不满意就要求退货、赔偿等。很多商家的客服会遇到这样的买家吧？先问质量好不好，你说质量很好，然后他会说别人家卖多少，你家怎么卖那么贵，然后再狠命讲价。其实买家在购买时的语言就能够表面他的性格和品性，在客户至上的前提下，我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。
对这样的买家，我们的办法是：先小人后君子。要注意保留旺旺记录、照片、发货记录等等，凭证会帮助你说明一切。
冲动型买家
他们的特点是：不看疗效看广告。现在阿里上也有一些个人采购，这种买家买东西时完全凭借着一种无计划、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品对他们的吸引力最大，他们一般对接触到第一件合适的商品就想买下，而不愿意做反复比较，因而能够很快作出购买决定。
对于这样的买家，我们要：一定要让她有一看就想要的冲动！这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。
舆论型买家
这类买家的特点是：想知道别人是怎么想的。这类买家很喜欢去猜度别人的想法，他们不仅关心商品的本身，还关心有多少人买过这个商品，买了这个商品后评价怎么样的？如果我们把别人的好的评价都能放到商品描述中，就能打消这一类买家的顾虑。既然这一类买家的购买决定容易受外部的刺激，那么我们客服在沟通的时候就要用更积极的态度，给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。万人好评！这类字眼是足够能吸引到这类买家的。
VIP型买家
这类买家的特点是：花一分钱我也是上帝。大家平时一定遇到过这种买家，觉得自己是上帝。这种买家通常很自信，认为自己很重要，自己的看法全部正确，因为这类买家在买东西的时候一旦感觉到卖家轻视他，他们的抵触心理就很强烈。
要尽量顺从他的意思，尽量要让他有国王的感觉，当这样的客户觉得自己对商品很内行的时候我们的客服呢一定要沉住气，让客户畅所欲言，客服要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。
另外，这样的VIP买家他们不满意的时候，还有个特点，他们会说：你必须怎样怎样、找你们老板来！等等话语，对应这种情况，要绵里藏刀，一方面给予感情上的安抚，另一方面要在适当让步的时候坚持自己的原则。
谨小慎微型买家
这类买家的特点 ：凡事必想：可靠吗？
网络交易同线下相比，的确会给一部分买家不安全感，这类买家通常疑虑重重，他们会很谨慎，挑选商品的时候很慢，左右比较拿不定主意，还可能因犹豫中断购买，甚至买了之后还害怕自己上当了？
对于这样的客户，应该让他们感觉：我是你最诚实而热情的朋友！客服在和这种买家沟通的时候，多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，尽量让买家的心放松下来，然后再中肯地介绍自己的产品，注意不要过于夸大其词，否则会适得其反。另外也可以像之前对舆论型买家一样，给予一些有力的证据，消除他们的疑虑，比如产品的合格证明、其他买家的好评等等。
习惯型买家
这种买家的特点：每次购物都直接拍下，什么都不问就买。
习惯型买家不喜欢改变自己的习惯，所以如果你的店铺的粉丝特别多，当要更换店铺装修时，千万不能大动（当然小细节上的变动是必要的）。要保留住自己店铺的亮点、特色、品质和良好的服务。
感情型买家
这类买家的特点：忠诚，他们是你最忠诚的客户。
这类买家对个人感情很重视，从购买心理的角度看：这类买家同卖家之间的交往以友情、热情、共同的喜好为特征。这类买家的购买行为，首先建立在对店主本人的价值观强烈认同的基础上，同时在交易的各个阶段都会跟卖家有很多的沟通，这一类的买家通常购买的东西会很多，其流失率比较低。一旦和店主建立起感情，那他就是你最忠实的顾客了。
随意型买家
这一类买家的特点：老实人，什么事都好商量。
这类买家缺乏购买的经验，或者是没有主见的买家，往往是随意购买。对于这一类的买家要提出你的意见，帮他拿个主意。如果这类买家选择了你的店铺，但是却想不好要买什么的时候，他们会问客服，那么能不能留住客户的关键就在于能否提供中肯而有效的建议。当这类买家拿不定主意的时候，客服可以视情况帮他下决心，这样既节省了时间，又可以增加对方的信心。
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