菜鸟驿站作为阿里巴巴旗下物流服务平台，其送货上门服务规则直接影响用户体验。以下从服务范围、操作流程、费用标准、时效保障及注意事项五个维度全面解析最新规则。
一、基础服务规则（覆盖范围）
1. 服务开通条件：
- 仅限与菜鸟驿站签订合作协议的站点提供（约占全国网点65%）
- 需满足站点3公里辐射范围（特殊地形区域适当缩减）
- 单件包裹重量≤20kg，长宽高总和≤150cm
2. 自动触 ** 形：
- 天猫超市订单（需勾选"送货上门"选项）
- 淘系订单带"天猫直送"标识商品
- 大件家电类商品（由系统自动识别）
3. 用户自助申请：
- 淘系App订单详情页"要求上门"按钮（签收前12小时可操作）
- 菜鸟裹裹小程序"上门取件"转送货服务（需补差价）
二、核心操作流程（用户端）
1. 标准服务路径：
订单签收前：
- 驿站签收包裹→触发AI语音通知→用户按键确认需求→24小时内完成配送
订单签收后：
- 进入"菜鸟"APP→"我的包裹"→"已入库"→点击"送货上门"→选择时段（9-12/14-18/19-21）
2. 特殊情形处理：
- 生鲜包裹：自动优先配送（签收后2小时内触达）
- 夜间配送：部分城市试点22点前送达（杭州、成都等15城）
- 代收点模式：合作便利店可提供二次中转配送
三、费用机制详解
1. 免费场景：
- 天猫国际保税仓发货订单
- 月累计≤3次上门服务
- 订单金额≥299元（部分品类除外）
2. 阶梯收费：
- 基础费：3元/件（超过免费次数后）
- 加急费：+5元（指定2小时内送达）
- 超重费：20-50kg加收8元，＞50kg需走大件物流
3. 优惠方案：
- 88VIP会员免基础费（每月5次额度）
- 菜鸟碳积分抵扣（100积分抵1元）
- 社区团购凑单满3件免服务费
四、时效保障体系
1. 承诺时效：
- 普通订单：24小时内完成（早8点-晚9点）
- 预约订单：按选定时段±1小时送达
- 超时补偿：超时24小时以上免服务费
2. 配送网络：
- 自有队伍：70%站点配备专职配送员
- 众包运力：达达、闪送等平台补充
- 智能调度：北斗定位系统优化路径
五、关键注意事项
1. 签收规范：
- 必须当面验收（可要求开箱验货）
- 异常情况需在APP标注（破损/少件）
- 无人接收自动转存驿站（3天内可免费重派）
2. 限制条款：
- 禁运品不适用（到站即终止服务）
- 农村服务站暂不开放
- 台风天气等不可抗力延迟
3. 投诉通道：
- 物流详情页"催派"按钮（连续点击3次触发优先处理）
- 9519666语音客服（按3号键转人工）
- 线上工单系统（响应时效2小时）
2023年升级的"按需上门"服务已实现全流程数字化追踪，用户可通过菜鸟APP实时查看配送员位置、预估到达时间。建议高频使用者开通"上门月卡"（9.9元/月不限次），并通过邀请新用户获取额外免费额度。特殊需求如指定楼层搬运、夜间配送等，建议提前与站长沟通增值服务方案。
