指标定义
指标详解咨询体验主要考核早9:00-晚21:00期间的商家阿里旺旺3分钟响应率，3分钟内回复的买家咨询越多，答案越标准，买家体验越好。
分子：近30天旺旺3分钟内有效回复买家咨询消息的总和分母：近30天内旺旺有效回复买家咨询消息的总和有效回复：人工回复+店小蜜自动回复（除转人工失败提示语），千牛自动回复属于无效回复考核周期：近30天（T-1），例如：今天是11月15日，那么考核的数据是从昨天11月14日开始往前推30天的数据
考核类目：全行业类目以下情况不计入考核：（分子分母均不计入考核）1.子账号、商家账号间的消息不计入考核2.有阿里官方打标的小二账号发来的消息不计入考核提升技巧提高人工客服回复效率，优化客服人员管理机制，建议参考以下4个小技巧：
3分钟旺旺响应率主要考核买家当天首问语的响应速度，善用表情，优先响应买家首问，安抚买家，以免流失，推荐使用千牛快捷短语等接待工具，将常用的接待话术批量录入，减少打字输入的成本，大大增效优化客服绩效考核，旺旺响应速度计入客服考核指标，提升客服回复买家咨询的积极性根据旺旺询单高峰安排客服排班，并能善用客服提效小工具，辅助客服提升回复速度
学会这几招，客服效能大提升旺旺提效小工具|千牛快捷短语如何使用 常见问题1、3分钟内未主动响应买家询盘，系统会推送同行商品推荐卡片吗？不会，当买家在旺旺中首次给卖家以商品卡片形式留言询盘后（发生时间是每日9:00~21:00），卖家在3分钟内未向买家主动进行响应，且买家在该店无历史订单，且商家对该买家也无历史回复记录（自动回复除外）时。2、为什么要在3分钟内回复买家咨询？调研发现卖家如果不在3分钟内响应买家，这部分买家就会流失，为了进一步提升买家在平台采购体验，提升卖家询盘响应时效，因此将一起考核指标：旺旺人工回复时间升级为旺旺3分钟响应率，建议卖家及时响应买家，给买家更好的采购体验和服务。3、晚上非工作时间买家咨询，没有在3分钟响应，会影响旺旺3分钟响应率吗？不会，目前只考核早上9:00-晚上21:00的3分钟响应率，建议为保障买家体验，及时回复买家的消息。4、旺旺3分钟响应率高，搜索页面会展现"响应快"标识吗？若近七天旺旺响应在三分钟内的比例达到80%以上，在搜索的页面商品上会显示【响应快】这个标识。5、同一个子账号对同一个客户同一天内多次有效接待，怎么计算？会每日去重，只计算首次6、子账号A没有回复就将客户消息转交到子账号B，由子账号B进行了有效回复，如何计算回复时长？客户咨询发起的时间到子账号B有效回复的时间差为回复时长7、申请代理的消息是否需要回复？需要回复8、给客户回复表情，是否算有效回复？表情算有效回复
