消费者福音！国家市场监管总局终于出手了。7月10日起，由国家市场监管总局起草的《严重违法失信名单管理办法（修订草案征求意见稿）》公开征求意见。

包括网店刷好评、删差评被行政处罚，生产销售假药等36种情形拟列入严重违法失信名单。尤其针对食品药品等领域，增加列入情形，加大惩戒力度。

那么，网店的哪些行为就符合严重违法失信情形呢？敲黑板，卖家注意啦！

例如，淘宝卖家通过虚构交易、删除不利评价、花钱给自己买好评、给竞争对手买差评等等方式，为自己提升商业信誉和商品声誉，或者损害他人商业信誉和商品声誉，造成严重后果，社会影响恶劣，就会被市场监督管理部门盯上。

消息一出，不少网友拍手叫好：这个必须支持，有利于创造诚信的网购环境，为消费者提供客观的购买建议。顺便整治下恶意差评，维护下商家的合法权益！

点赞之余，大家不妨思考一下：为什么我们上网购物时习惯看买家评论？为什么商家为了让顾客给个好评而使出浑身解数？为什么有些商家会花钱刷好评？

针对上述的这些问题，路上读书给你分享一本书《口碑的力量》，让我们一窥买家与卖家为了各自的利益，进行的一场售后服务与顾客反馈的博弈。通过本书，我们将知道，商家与顾客并非对立的阵营，也不会是两败俱伤的结局：商家诚信经营、消费者真实反馈，才是促成商家提高销量、消费者获得满意服务的正确做法。

1.互联网让客户对产品形象有了很大的影响力

随着数字媒体的流行，互联网让消费者有了更大的权力。世界各地的人都可以在社交媒体上发表他们对公司和产品的看法，所有的在线商店也都有评论功能。这样一来，无数的消费者都能看到这些评价，从而在很大程度上影响了企业的形象。

为什么会出现这种变化呢？首先，人们使用的媒体发生了变化。以前的人看报纸和电视上的广告，现在的人更喜欢网上的论坛和博客，也就是说线上的评价会被更多人看到。

因此，企业根本没办法控制产品的形象。不论广告把产品说得多么完美，在网上随便一搜就能查到人们对它的真实看法。这些评价不论是好是坏，公司都只能当旁观者，无力改变。

另外，相比传统广告，大家更愿意相信来自用户的评价。毕竟顾客对同一个产品的要求基本类似，因此别人的观点也更值得参考。举个例子，就算一种洗发水广告说可以100%去头屑，也比不上网上消费者的好评更可信。

2.让产品成功的唯一办法就是把它做好

你有没有试过买到蹩脚货呢？在以前这种事儿并不少见，公司一边卖着粗制滥造的产品，一边却用营销打造良好的产品形象，你一个消费者就算知道实情也没辙。

可是换做今天，口碑总是能揭露真相，人们在网络上把自己使用产品的经历写得一清二楚，东西质量好坏一目了然。面对这些亲身测试，虚假的产品形象立马暴露无遗。比如，汽车公司可能会花重金打造一个奢华的广告，说一款新车既漂亮又高雅，然而如果消费者觉得它又丑又笨重，这种看法就会在网上铺天盖地，也没人会相信商家的说法了。

此外，网上的真实测评还能惩罚那些以次充好的产品。就拿Act！公司的一款客户关系管理软件来说，这个软件包原本口碑不错，公司决定推出一个很贵的升级包。然而，由于产品质量太差，失望的用户纷纷在网上发表负面评价，光在亚马逊上就有125条差评，彻底让升级包卖不出去了。

对于消费者来说，这种现象是好事儿，意味着公司只能卖好产品，提供好服务，否则就没钱赚。而对于公司来说，这也有好处，为什么这么说呢？

就以美国爱荷华州费尔菲德的一家小型电话会议服务公司为例，他们把所有的广告经费都用到了客服上，给每位客户提供尽量好的服务，尽可能满足他们的所有需求。结果呢？网上的好评一个接一个，好口碑的广告效应可比传统广告有用多了，公司也因此获得了更多的客户。

3.互联网上的差评抹不掉，因此要积极回应

想象一下，假如你在淘宝上开了一家卖电子产品的网店。有个顾客买的东西出了质量问题，于是就打电话给客服投诉，结果却被告知是他自己使用不当。顾客气急败坏，在网上写了一大段差评。

这就麻烦了，因为这条差评删不掉，看过的人也忘不了，你的店和产品就这样被消费者打上了一个大大的问号。

那该怎样处理才能避免留下这样的黑历史呢？当然，公司难免都会犯错，在制造产品和提供服务的过程中，谁也不能保证完全不出问题，关键是出了问题如何解决。

面对差评，唯一的解决办法就是表现得善解人意：给顾客陪个不是，问问他为什么不满意，然后尽量把问题解决。我们回到前面的例子，顾客买到次品当然不开心，这时候你可以给他换个新的，或者是送他一张店里的购物券，这样他心里应该就好受多了。

另外，你作为商家也可以参与到网上的讨论中，因为故事总有两面性，全凭消费者的一面之词难免不公平。所以你也可以解释一下原因，可能就会让顾客觉得你有弥补错误的诚意。就算当事人不相信你，至少别人也能看到你在尽力解决问题，也算是留下个好印象了。

4.在口碑营销的时代，诚信宣传才是硬道理

自从有了网络，它就成了各种谎言和骗局的温床，网上看到的东西大家一般也不会轻易相信。不过从某些方面来看，网络反而促进了诚信，这是为什么呢？

我们之前说过，顾客的口碑总能让人了解真实的产品，所以公司不可能再抱着侥幸心理欺骗消费者。举个例子，如果有公司要发布一款新手机，宣传的时候说它是市面上速度最快最耐用的手机，但却空口无凭。那么手机一旦上市，各种各样的测评就会在网上出现，假如货不对板，公司就只能自己打脸了。也就是说，企业做广告一定要良心。

不仅如此，人们对传统的营销也越来越不信任。原因很简单，既然公司的目的就是让消费者掏钱，又怎么能相信他们会展现产品实实在在的一面呢？事实上，广告中的夸张性用语越多，人们的这种不信任感就越强烈，比如说“这款汽车绝对可靠”或者“这部电脑坏不了”之类的话，到头来都被证明是骗人的。

消费者的疑心日益加重，意味着商家在做广告的时候，诚信尤为重要。只有诚信才能让顾客满意，而满意的客户就是公司最好的广告。那具体怎么做呢？

在宣传产品的时候，必须要跟消费者的期望值相符，还要符合产品通过口碑获得的信誉。我们回到之前汽车公司的例子，车子明明很丑，公司做广告的时候偏说它很高雅，这不是睁眼说瞎话吗？让消费者怎么相信？其实，公司可以把车说成“不中看却中用”，甚至可以拿它的外观开开玩笑。这样一来，顾客可能就会对他们的诚实大加赞赏，也更有可能对车的性能感兴趣。

5.公司应该用优质的客服来减轻坏口碑的影响

相信不少人都有过这样的经历，遇到产品出问题打电话给客服，结果客服要么非常不耐烦，要么说半天也找不到解决办法。不是说顾客是上帝吗？怎么客服这么不待见他们的上帝呢？

这是因为许多公司都把客服当成是不得已而设置的岗位，觉得客服不会带来什么价值。这也就是为什么公司往往都选择把客服工作外包，省得自己烦心。

但在今天，这种观念就大错特错了，公司要是嫌麻烦把客服工作交给别人，就相当于失去了控制权。还记得我们之前说过的那家电话会议服务公司吗？他们放弃了传统的广告宣传，而是选择用优质的客服来让顾客帮他们做广告。相反，如果客服做得不好，顾客给出的全是负面评价，最终会让公司付出惨重的代价。要知道，网上的差评就像是洗不掉的黑点，造成的影响也没法消除。