机械行业，作为外贸行业中一个成单周期长、成单金额大、专业壁垒高的种类，非常考验业务的个人能力。
从事机械外贸五年的优秀机械业务@郑66写了一篇文章，教你培养客户粘性，让客户真正离不开你！
一起来看看她是怎么做的吧。
2020年是我从事机械外贸的第五个年头。
机械行业一直被称为“一年不开单，开单吃三年”，因为货值金额比较大，成交周期长，客户一般是开工厂采购设备，复购率低。
但其实复购率低，是指相对快销品复购频率低。
经过多年的积累和沉淀，我发现，下单的客户都是在跟单过程中粘性非常好的；
而返单的老客户也都是对产品和服务，尤其是机器的售后，已经产生了一定粘性的。
所以客户粘性，或者称为忠诚度对于机械外贸至关重要，直接影响订单成交率和客户复购率，而这些又会影响你在供应链中的地位和话语权。
怎样在跟单的过程中培养客户的粘性?
A、专业度
客户为什么要跟你聊？不跟别人聊？
因为机械外贸的金额比较大，所以基本上没有独家生意，手头都会找到N份报价不断比较各种价格，配置，工厂实力等。一般对口的真实卖家也都非常专业，问的问题技术性强涉及面广。
而我们的专业度可以很好的给到客户价值，获得信任。
怎样匹配机型，每种机型的配置特点优势是什么，涉及到个别配置甚至定制化的需求和方案怎么提供和引导客户。
还有就是市场上的一些有价值的信息，都是可以给客户输出的价值。
而在跟进的方法上，通过顺手拈来的图片，视频等视频，甚至自己动手画图来实现。
在机器行业沉淀越久，图片，视频素材越多，包括对客户端市场信息也会越多，这些都会成为我们谈判的底气。
针对这个客户所在的市场，给客户发这个市场的一些我们机器的验机长视频，和客户的车间小视频。
(注意:有保密协议的不能发，客户特地嘱咐过的不能发, 如果实在想show实力，可以考虑引导客户去了解这个客户公司名字，让客户自己去打探，我们需要守住和其他客户的约定。)
而这些也都是mail group很好的素材。
个人经验，非常重要的一点是有效及时的跟客户进行video call或者电话call，可以迅速跟客户建立初步信任关系，在众多同行中脱颖而出。
而平时，我比较喜欢跟客户直接视频或者电话过去，直接破冰。
特别是针对客户的定制需求，车间有机器可以和客户video call；
哪怕现机没有客户想要的功能，但是我们可以告诉客户他想要的工位是加在哪里的，前后的衔接流程是怎么样的，这个功能有什么优势和实用性。
因为很多业务员做不到，或许是对自己的口语不自信，或许是对自己的工厂没信心。
比如，这次疫情期间能赚到钱的，都是动作快的，进场动作快，离场姿势潇洒。
疫情期间我也卖了4台口罩机(在线向工厂请教学习, 现学现卖)，三台都是和客户是视频电话谈下来的，一台是扔给工厂业务谈下来的。
然后卖口罩和额温枪也是视频谈下来的。
为什么视频通话能把单子谈下来？我想最大的原因是因为破冰速度快，而且给人感觉真实。
如果说邮件能温和地传达显示屏后的人的气质，那么视频通话传达的气质应该是扑面而来的真实感，着装，语速，颜值，背景，精神面貌，专业程度。
但是要注意有些大客户的采购很忙，他们的手机号码一般不会给我们，我们要耐心地用邮件跟进，尊重他们的工作方式。
就是这样通过跟客户一步一步的互动甚至引导，我们慢慢的建立起来跟客户的粘性和信任度，慢慢地为后来成交铺路。
B、耐心周到的服务
a、邮件的及时回复
一般第一封邮件礼貌不失重点，需要回一封完整的邮件，哪怕简洁，但是要完整。
曾经，我询盘太多，只有我一个业务，很多邮件我就回一句，what is your xxx size ? Do you have Pictures?
实在是太没礼貌了，我想客户的体验感应该是极差的。
后来我的回复统一升级了，会引导客户明确需求，甚至会去调查客户的背景，然后有针对性地回复，之后客户的回复率明显上升。
有了第一回合的互动，第二回合进入主题就顺其自然很多。
这封邮件完整性要素，大致包含对客户的尊称，感谢来信，介绍我们是谁，针对客户邮件或询盘具体回复，粗略推荐机型，设置互动理由call to action，签名。
每个业务员都有独特的邮件气质，我给我的邮件定位的标签是，耐心，自信，共赢。
b、在重点客户面前刷存在感
因为成交周期比较长，很多客户前期谈的火热，到了后期，因为有很多新客户涌进来，很多客户就“不见”了，我们互相忘记了彼此，这会是一件很哀伤的事情。
客户也都是人，高质量和适当频率的互动可以加强信任，增加客户粘性。
并且，重点客户平时跟进和管理很重要。
我现在用的whatsapp business版本，有给客户用标签归类的功能，非常好用，重点客户也可以标记。
平时我会分享和客户兴趣爱好还有共鸣的照片。
做业务有时候就像谈恋爱，需要特殊的关怀，每个人都有被特殊对待的需求，不需要浮夸，但是有心意，如果有新意就更好了。
就像，一个朋友的客户中文名叫韩金元，我朋友就送了一个大大的金元宝，金黄色，闪闪发光。祝福和寓意随着金元宝送到了客户心坎里。
包括我会随手在日历里记录重点客户的重要日子，这些时间会在linkedin和fb有。
到时间了，手机提醒我们，我们就去问候客户，也许作用不大，但是可以借机互动，聊出新的机会，发现新的价值。
有种客户叫失败了但极有价值的客户，也可以挖掘到有价值的信息运用在别的客户身上。
X-mind思维导图等也可以用来管理你的客户群。
我认识一个朋友，她业务做得特别好，有一天她和我聊起来，她有一张Xmind图，上面都是她的重点客户信息，她做成了发散型的树状。
我说你是园丁，这是你的财富之树，你每天用心呵护，修修剪剪，它会陆续开花结果，而且越长越茂盛，根越扎越深。
而在跟客户接触中，偶尔的幽默也可以活跃氛围，拉近距离。
例如,客户邮件里回复：Sorry reply late.
回复:
It is not late. Just time was not very right before. Glad the right time now. lol.
然后还有几个版本:
No, it is not late. It is never too late to place the order. / No. It is not late. Just it is no more correct right now. / No, it is not late. We just met again at more reasonable time by email.
带点幽默地面对你的客户这些人，你们的距离会由此拉近一大步，而不再是冷冰冰的电子邮件。
c、实际业务中的周到是标配。
比如，等客户款清后，我们会安排拖柜和箱装，我们让工厂多拍点装箱照片和视频，然后穿料图，说明书，接线图，安装文档都发给客户。
如果有安装视频和培训视频就更好了。
还有问货代货大概什么时候到港口然后通知客户提货，再和客户确认大概什么时候安装和试机，那两天时间空出来就给客户。
疫情期间我们技术师傅没法出去，就需要我们更多的在线及时的支持，这是对业务员的考验也是对工厂售后的考验，考验通过，为以后返单打下良好的基础。
d、及时高效的售后服务
客户有售后问题了，第一时间回复，哪怕暂时没空，也一定要先回复。
而每次的售后服务也是我们一次危机公关和表现的机会。每一个问题都会对应一个最优解。
而每次好的危机公关都能够让我们在客户面前加分。
有一次，客户紧急电话打过来要解决口罩机售后问题，当时中国时间已经是晚上12点，这时候该不该打电话给工厂技术师傅？
反正我是打了，结果工厂师傅很生气，甚至在和客户的售后群里回了一句明天再聊……
我都震惊了，这话回得还不如不回。
还好那天我找了和我关系好的朋友，通过微信聊天，我耐心跟客户解释和画图，最终解决了客户问题，然后朋友等到我和客户通完视频电话才去睡。
客户看我那么上心，也不断说谢谢。
讲了这么多，我想分享的一点是，业务员可能12点还没睡，但另一方面，技术师傅每天都很辛苦，需要充足睡眠。
晚上能不打扰技术师傅就不要打扰，自己平时多去车间看看机器，多请教师傅，深夜售后就不会这么被动了。
但同时也提醒我，在选择供应链的时候，工厂售后的配合度也是需要考虑的一个很重要的点。
关于培养客户的粘性和忠诚度，这次大概就讲这些。
每一次的主动和被动的跟客户的互动，都是加深跟客户链接的机会，而每一次成功的成交也为了以后老客户返单奠定了基础。
就是在这一步一步中，我们的路越走越宽，也能越走越远！
用心且真诚又灵活，服务好每一个客户，现实会给我们美好的奖励，一起加油!
